الإعداد والتأهيل لنظام إدارة رضا العملاء لمعالجة الشكاوى وزيادةمستوي رضا العملاء في المؤسسات …
يعد معيار أيزو 10002 معيارًا توجيهيًا يصف كيف ينبغي أن تتصرف الشركات في حالة شكاوى العملاء. و توفر هذه المواصفة القياسية إرشادات للشركات سواء أكانت كافية للاعتذار بعد استياء العميل أو ما إذا كانت هناك حاجة لأنشطة مختلفة للتعويض عن هذا الاستياء.
يضمن معيار الأيزو 10002 التعامل مع المشكلات بالطريقة الأكثر إنصافًا الممكنة ، في حالة وجود مشكلة مع العملاء.
معيار أيزو 10002 (معالجة الشكاوى وزيادة مستوي رضا العميل)
يتطلع العملاء دائماً للحصول على أفضل خدماتك، كما أن منافسيك يجتهدون لتلبية متطلبات العملاء. لذلك فإن نظام آيزو 10002 الخاص برضا العملاء سيساعدك على وضع معايير لمعالجة شكاوى العملاء بشكل فعال وحازم. و سيساعدك على تحديد الشكاوي وطريقة معالجتها والتخلص منها تدريجياً والوصول إلي المستوي الآمثل الذي يطلبه العميل، بالإضافة إلى تحديد المواضع التي تحتاج إلى تحسين مما سيساعد على القضاء على الشكاوي المتكررة و كسب ولاء العملاء.
لذلك فالمعيار الدولي آيزو 10002 يحدد الضوابط والعمليات التي تسمح للمؤسسات بالتعامل مع شكاوي العملاء بحرفية وفاعلية وتضمن رضا العملاء بأعلي المستويات في جميع الخدمات المقدمة.
وهو يساعدك في إدارة شكاوى العملاء بفاعلية والحصول على رضاهم ، حيث يتطلع عملائك دائمًا للحصول على افضل خدماتك، كما أن منافسيك يجتهدون لتلبية متطلبات العملاء علي جميع المستويات.
لذلك فإن تطبيق نظام لإدارة شكاوى العملاء أصبح متطلب أساسي لضمان نجاح واستمرار عملك.
مفهوم رضا العملاء
بناءً على مفهوم رضا العملاء ، فإنه يشمل العناصر التالية:
- تتوافق جودة المنتجات أو الخدمات المقدمة للعملاء مع توقعات العملاء
- سعر هذه المنتجات أو الخدمات في مستوى مقبول ومتوازن مع الجودة.
- يمكن للعملاء بسهولة العثور على المنتجات أو الخدمات أو الوصول إليها
- استفد من المنتجات أو الخدمات لتتماشى مع توقعات العملاء
- خدمات مستمرة وموثوقة مقدمة بعد بيع المنتجات أو الخدمات
عندما يتم ذكر شكوى العميل ، يتم التعبير عن جميع التعليقات التي تحدث مع القضاء على المواقف التي تخلق الرضا. إذا لم تتمكن الشركة من إرضاء عملائها ، فإن شركة أخرى ستوفر ذلك بالتأكيد.
وفقًا لمعيار أيزو 10002 ، تعد الشكوى تعبيرًا عن عدم الرضا الذي يعبر عنه العملاء بطريقة مفتوحة أو ضمنية نتيجة لتقييمهم للسلع والخدمات التي تنتجها الشركات ، ونتيجة لذلك يتوقعون استجابة أو حلًا. لهذا السبب ، فإن نظام إدارة رضا العملاء هو عملية جمع شكاوى العملاء وتحليلها وحلها.
أهمية المعيار الددولي لرضا العملاء أيزو 10002 :-
تختلف توقعات العملاء دائمًا من سنة إلى أخرى. على سبيل المثال ، في الخمسينيات من القرن الماضي ، كان الناس يأخذون ما وجدوه. بحلول السبعينيات ، بدأ الناس في شراء كل ما يمكنهم تحمله. لكن في القرن العشرين ، بدأ الناس في الحصول على ما يريدون. أخيرًا ، مع بداية العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، بدأ الناس في البحث عن الأفضل. بدأ الناس في البحث عن أفضل المنتجات والخدمات عالية الجودة ، وليس ما وجدوه أو يمكنهم شراؤه.
هناك حقيقة لكل التدريب على التسويق والمبيعات: تكلفة الاحتفاظ بالعميل المكتسب أقل بخمس من تكلفة الحصول على عميل جديد. لذلك إذا تم إنفاق واحد للاحتفاظ بالعميل الحالي ، فمن الضروري إنفاق خمسة للحصول على عميل جديد. إذا فقدت شركة ما عملائها باستمرار ، فهذا يعني أنها تفقد قدرًا كبيرًا من التنافسية والسمعة في السوق ، وقد لا يكون من الممكن كسبها مرة أخرى.
لذلك ، هناك بعض النقاط المهمة التي يجب على الشركات التركيز عليها. على سبيل المثال ، ينبغي تحويل شكاوى العملاء إلى فرص جديدة ، ويجب تحديد أسباب الشكاوى بشكل صحيح ، ويجب مراجعة العمليات ، ويجب أن تكون التغذية المرتدة واتجاهات السوق مفهومة جيدًا وأن يتم إنتاج حلول أصلية تمامًا. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون العميل متأكدًا من فهمه بشكل صحيح ، ويجب أن يتم إدراك العميل بشكل صحيح ويجب إعلام العملاء بالمشاكل والحلول المنتجة. جميع العملاء من القطاع الخاص وتريد أن تؤخذ على محمل الجد.
تم نشر معيار نظام إدارة رضا العملاء أيزو 10002 في 2004 من قبل منظمة المعايير الدولية لضمان ذلك. في بلدنا ، تمت ترجمته إلى لغتنا بلغة 2006 وتم نشرها كمعيار 10002 (TS ISO 10002 إدارة الجودة – رضا العملاء – إرشادات للتعامل مع الشكاوى في المنظمات). توفر هذه المواصفة القياسية إرشادات حول التعامل مع الشكاوى وحلها من أجل خلق رضا العملاء في الشركات.
يحظى معيار أيزو 10002 اليوم باهتمام كبير في جميع أنحاء العالم. تنشئ الشركات نظام إدارة رضا العملاء أيزو 10002 وتتوافق مع متطلبات المعيار ، ويتزايد عدد الشركات الحاصلة على شهادة أيزو 10002. تعطي الشركات أهمية لآراء العملاء واقتراحاتهم ويستخدمونها لأغراض التطوير قدر الإمكان.
مزايا و فوائد تطبيق مواصفة الآيزو 10002:-
- دمج معيار أيزو 10002 مع معيار أيزو 9001 لرفع الكفاءة والفاعلية وهو ما ينعكس علي ولاء العملاء
- تحقيق الكفاءة التشغيلية لتحديد أسباب الشكاوى.
- حل المزيد من الشكاوى من خلال تبني مبدأ التركيز على العميل.
- إشراك الموظفين في فرص جديدة للتدريب على خدمة العملاء.
- متابعة عملية التعامل مع الشكاوى وتحسينها باستمرار.
- زيادة قيمة العلامة التجارية للشركة وزيادة سمعتها في السوق
- زيادة إنتاجية الأعمال وزيادة الإنتاجية
- يوضح النهج الذي يركز على العملاء لحل الشكاوى
- من خلال تحليل شكاوى العملاء ،وهو مايساعد علي زيادة المبيعات وإيجاد فرص المستقبلية.
أهمية تطبيق معيار آيزو 10002 الخاص بإدارة رضا العملاء:-
توجد العديد من الأسباب التي تجعلك تحرص علي تأهيل مؤسستك للحصول على مساعدة من شركة ميلينيوم لتقديم خدمة الإعداد والتأهيل لتطبيق نظام إدارة شكاوى العملاء في عملك.
وهي أننا نعمل مع أفضل الإستشاريين في مجال الجودة والإستشارات الفنية والذين يقوموا بتقديم الخدمة علي المستوي الائق.
أفضل النصائح نحو تطبيق معيار أيزو 10002:-
- الحصول على التزام ودعم الإدارة العليا.
- تواصل داخلي جيد في جميع مجالات العمل.
- مقارنة أنظمة الجودة الحالية بمتطلبات أيزو 10002.
- الحصول على آراء العملاء والموردين فيما يتعلق بنظام إدارة الشكاوي الحالي.
- تشكيل فريق يشرف على تطبيق المعايير المطلوبة بغرض الحصول على أفضل النتائج.
- وضع خطة تفصيلية وتقاسم الأدوار والمسؤوليات والفترات الزمنية.
- تخصيص المبادئ الأساسية إدارة نظام الشكاوي لتتوافق مع نظاق العمل.
- حث الموظفين على المشاركة في برامج التدريب والحوافز.
- مشاركة المعلومات الخاصة بمعيار آيزو 10002 بين العاملين وحثهم على لعب دور المدققين الداخليين.
- مراجعة نظام آيزو 10002 بانتظام للتأكد من تحسنه بشكل مستمر.
نطاق نظام إدارة رضا العملاء ISO 10002
عند تصميم معيار أيزو 10002 ، يهدف إلى الاستفادة ليس فقط من الشركات ، بل أيضًا للعملاء والشاكين الذين لديهم مشاكل مع المؤسسة والأطراف الأخرى ذات الصلة. يتوافق هذا المعيار بشكل رئيسي مع معيار نظام إدارة الجودة أيزو 9001. ومع ذلك ، لتنفيذ معيار أيزو 10002 ، فإن إنشاء معيار أيزو 9001 ليس شرطا.
في تطبيق هذا المعيار ، ليس من المهم إنتاج سلع أو خدمات في المؤسسة. يشمل نطاق المعيار أنشطة التخطيط والتصميم والتشغيل والصيانة والتطوير والبحث والتطوير في شركة تنتج السلع والمبيعات والتسويق وخدمة العملاء ومراكز الاتصال وأنشطة الموارد البشرية في شركة منتجة للخدمة.
يغطي معيار أيزو 10002 بشكل عام:
- خلق فهم قائم على العملاء وزيادة رضا العملاء من خلال تلقي جميع أنواع ردود الفعل من العملاء بما في ذلك الشكاوى
- حل جميع الشكاوى الواردة وزيادة قدرة المؤسسة على القيام بذلك
- التأكد من أن جميع موارد المؤسسة ، بما في ذلك الموارد البشرية ، على مستوى كاف
- فهم وتبني المتطلبات القياسية للإدارة العليا
- تحديد ومعالجة احتياجات العملاء وتوقعاتهم بشكل صحيح
- تزويد العملاء بعملية شكاوى فعالة وواضحة وسهلة الاستخدام
- تحديد العمليات لضمان التحليل والتقييم الصحيح للشكاوى وردود الفعل من أجل تحسين جودة المنتجات والعملاء
- ضمان فعالية وكفاءة عمليات معالجة الشكاوى وحلها
في هذا الصدد ، يتعين على الشركات أن تتعهد بأنها ستتعامل مع جميع الشكاوى بفعالية وكفاءة داخل النظام. يجب أن يتجلى هذا الالتزام في السياسات والأهداف والعمليات المتعلقة بتسوية الشكاوى وفي اعتمادها من قبل جميع الإدارة العليا والموظفين.
يجب مراعاة سياسة الشركة وأهدافها وعملياتها للتعامل مع الشكاوى عند تحديد المتطلبات القانونية.
يتم تطبيق نظام إدارة جودة رضا العملاء أيزو 10002 على نطاق واسع من قبل الشركات للأسباب التالية:
- شرح كيفية إدارة شكاوى العملاء في الشركات
- إظهار الحلول في حالة وجود مشكلة العملاء
- يدعم التعامل العادل للمشاكل المتعلقة بالعملاء
- يوضح كيفية تحويل الشكاوى إلى فرص من خلال إيجاد مناطق قابلة للعلاج ضمن شكاوى العملاء
معيار أيزو 10002 ، مقدم لجميع المؤسسات والقطاعات الخاصة والعامة والتي تحرص بشدة علي مستوي رضا عملاؤها و تعمل علي إظهار أنها تقدر عملائها وتهدف إلى التعامل مع الشكاوى بطريقة حازمة وتعطيها الأولوية اللازمة، وهو ما يوفر الثقة للعملاء .
شركة ميلينيوم لخدمات الجودة
التأهيل والإعداد لمعايير الأيزو و الجودة لتطبيق النظم والمعايير الدولية المطلوبة لجميع المؤسسات والهيئات لوضعها في مستوي يليق بعملائه.
للاستعلام عن الإعداد و التأهيل الخاص بشهادة الأيزو (10002:2018 ISO)
للتواصل: 01273493320 – 01023233324 – 00201204895983
الإيميل: info@misc-eg.com
